CLIENTE INSATISFECHO = OPORTUNIDAD

cliente insatisfecho

¡CLIENTE INSATISFECHO A LA VISTA!

En mis 14 años de experiencia tratando con clientes, esta exclamación me recuerda a “¡sálvese quien pueda!” (como cuando íbamos al cole y el profesor pedía voluntarios y las cabezas se encogían en el cuello y las miradas se clavaban en el pupitre, ¡qué momentos!) porque casi todo el mundo teme esta situación por múltiples causas: inexperiencia, temor a no solucionarlo, “comerse un marrón” innecesario (que lo haga otro), tener que trabajar para nada productivo… 

NADA MÁS LEJOS DE LA REALIDAD

Cuando nos encontramos con clientes que vienen a nuestra oficina, puesto de trabajo o (centrándome en seguros) con carta de exclusión del siniestro o insatisfacción por algún motivo, la situación es un punto crítico y de inflexión para nuestra futura relación como asegurado y asesor, de este modo debemos seguir unas claras y sencillas pautas para reforzar nuestro vínculo en lugar de romperlo.

ES NUESTRO MOMENTO DE SER PROFESIONALES

“COGER EL TORO POR LOS CUERNOS” 

Ni hay toro,… ni tiene cuernos… Se trata de una persona igual que nosotros, que le encantaría que alguien le atienda, le explique, o le resuelva algo que para él/ella es un problema. Volvemos al famoso “en sus zapatos“, o a nosotros no nos gustaría que alguien nos pueda atender bien, con conocimientos, con argumentos,…

Todos buscamos un profesional, así que…

ME PIDO ESE CLIENTE

Establecer un entorno adecuado: despacho a puerta cerrada, con espacio, buena temperatura, una mesa redonda, papel, lápiz y documentos necesarios.

Nos presentamos de manera educada y con calma al tiempo que observamos su estado de ánimo, y si este es de tensión y enfado absoluto, consejo: ¡déjale enfriar unos minutos! (no más de 5), dile de manera educada que ahora mismo le atiendes, debes terminar con otro asunto. La mayoría de las ocasiones, el cliente trae en mente todo su discurso y esto servirá para rebajar su tono.

En primer lugar, ofrecerte de manera sincera para escuchar su explicación y su situación, ponte a su disposición para ayudarle en todo lo que esté en tu mano.

MÁXIMA ATENCIÓN

Escuchar concentrado en el cliente (75% habla él) y pedirle permiso para tomar nota de lo que nos traslada, sólo interrumpirle para reforzar su explicación. Consejo: repetir los puntos importantes de lo que nos cuenta para que de este modo nos vayan quedando claro los motivos de su insatisfacción y vaya relajando su tensión inicial, además de ver nuestra total disposición.

MOMENTO DELICADO, RESPUESTA

  • Si no estamos en disposición de dar respuesta al caso, debemos decirle que con esta información vamos a darle solución para todo lo que nos ha contado y citarnos en un plazo (24h si es posible). Con esto ganaremos tiempo para analizarlo de manera más objetiva.
  • Si podemos dar explicación a las causas de nuestro proceder con argumentos, no valen conjeturas ni trivialidades, mucho mejor. En muchas ocasiones las malas experiencias futuras de los clientes se basan en un mal asesoramiento en el momento de la venta (te suena el famoso: "su seguro le cubre TODO", un problema en nuestro sector de los pseudoprofesionales), otras veces se debe a un malentendido, otras la "picaresca" del cliente a ver si cuela.
  • Muy importante: Si es un NO, no puede dejarse a medias, NO es NO, y cuanto antes demos los razonamientos para ello mejor. Debemos valorar todas las opciones antes de un NO rotundo (análisis comercial, pagos frente a mejoras o más vinculación comercial para resolverlo satisfactoriamente ...)

OPORTUNIDAD

¿Por qué con la solución a la consulta dejamos que termine la interacción con el cliente?.

¿No vemos la oportunidad comercial?

Claro, estás pensando que si le has dicho algo que no quería oir, o que no le ha gustado nuestra respuesta, … las opciones son imposibles. Pues siento decirte que una atención profesional, con solución o explicación aunque no sea del agrado del cliente, argumentada y con hechos e información se transforma en imagen y confianza que nos dejará las puertas abiertas.

Ni que decir tiene que si la solución es positiva para todos, desaprovechar este momento para fidelizar más al cliente no tiene perdón.

ERRORES A EVITAR

  • Entrar en conflicto o usar palabras o gestos que lo provoquen.
  • Dejarse presionar o coaccionar por el cliente.
  • Inventar soluciones imposibles o "piscinearse", ya que serán promesas incumplidas.
  • Dejar pasar tiempo sin dar señales de vida al cliente. Haz contactos intermedios a la solución.
  • "Echar balones fuera", si te has pedido al cliente es para Empezarle y Acabarle

 Ya lo ves, parece sencillo, pero sería mucho más cuantos más clientes insatisfechos nos pidamos, porque tendremos más experiencia, más tablas, más soluciones y caminos para dar una respuesta profesional que lleve de la alarma y el caos a la fidelización. (un motivo más de ¿Por qué ser comercial?)

¡PÍDETE CLIENTES INSATISFECHOS!

¡PÍDETE PROBLEMAS Y DALES SOLUCIÓN!

Muchas gracias y mucho karma positivo.

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